Gérer l'Onboarding, l'upsell et les renouvellements sur Hubspot

Le Succès client a longtemps été mis de côté sur Hubspot. Mais depuis 2025, les choses ont changé , et il existe maintenant de nombreuses solutions pour gérer votre succès client !

Bien gérer l’onboarding, les renouvellements et les upsells, c’est essentiel pour que vos clients adoptent votre produit, restent fidèles et génèrent plus de valeur. Avec HubSpot, vous pouvez automatiser et organiser ces processus pour une expérience plus fluide et efficace, mais surtout pour détecter les risques et opportunités liées à vos clients.

Voici comment en tirer le meilleur parti !

1. Gérer efficacement l'onboarding des clients sur Hubspot

Un onboarding mal suivi = manque de visibilité 

L’onboarding client est souvent traité de manière informelle : échanges d’emails dispersés, suivis manuels sur des fichiers Excel, ou encore tâches attribuées sans véritable traçabilité. Résultat : aucune vision claire de l’état d’avancement des onboardings, des oublis fréquents et une perte d’efficacité pour les équipes Customer Success.

Conséquences :

• 🤷‍♂️ Manque de visibilité globale : Impossible de savoir en un coup d’œil quels clients sont bien onboardés, où en est chaque dossier et quelles étapes restent à traiter.

• ❌ Tâches oubliées ou en doublon : Sans un pipeline et des automatisations, certaines actions sont réalisées trop tard (ou pas du tout), tandis que d’autres sont faites en double par différentes équipes.

• 🚨 Difficulté à mesurer la performance de l’onboarding : Sans données structurées, impossible d’analyser les points de friction, d’améliorer les processus et d’identifier les clients à risque.

• 📉 Mauvaise coordination entre Sales et Customer Success : Si la transition entre la vente et l’onboarding n’est pas claire, des informations critiques peuvent être perdues en chemin.

💡 Solution : Créer un pipeline d’onboarding dans HubSpot et automatiser la création de tickets pour chaque nouveau client dès la signature du contrat. Cela permet d’assurer un suivi rigoureux et de structurer le process avec des étapes claires.

Automatiser la création d’un ticket d’onboarding Hubspot

Lorsqu’une vente est conclue, il est essentiel de structurer l’intégration du client dans un processus clair. Si votre équipe dispose d’un service dédié à l'onboarding ou à la fidélisation, vous pouvez automatiser la création d’un ticket dès que la transaction est finalisée. Cette automatisation peut être réalisée grâce aux workflows de HubSpot Service Pro.

➡ Mise en place dans HubSpot :

1. Créez un pipeline de tickets "Onboarding".

2. Configurez un workflow qui génère automatiquement un ticket lorsque le deal atteint l’étape "Gagné".

3. Assignez ce ticket à un chargé de compte et déclenchez une notification pour éviter tout retard.

Ton stagiaire qui créé tous vos tickets alors que ça pourrait être fait automatiquement

Vous pouvez ensuite automatiser un maximum de chose dans ce même pipeline en fonction des actions de votre client :

- Le client a booké son RDV de kick off : Le ticket change de phase

- Le client a utilisé toutes les fonctionnalités du produit, les propriétés sont cochés dans votre ticket (à condition de bien faire redescendre ces éléments dans Hubspot depuis votre Produit.)

- Envoyer un email de bienvenue personnalisé dès qu'il a terminé son inscription à votre plateforme

- Créer une tâche automatiquement pour planifier l'appel d'onboarding. Si le client n’a pas complété une étape clé de l’onboarding après X jours (exemple : activation du compte, connexion à la plateforme), envoyez-lui un email de rappel.

- Enquête de satisfaction à la fin de l’onboarding. Une fois l’onboarding terminé, envoyez un NPS ou un formulaire de feedback pour mesurer la satisfaction du client.

Ceci est possible via l'abonnement Service Hub Pro, si vous ne l'avez pas, discutons-en !

Structurer le pipeline d’onboarding

Un pipeline d’onboarding bien structuré permet de suivre précisément chaque étape et d’anticiper les éventuels blocages. Voici une structure recommandée :

• Onboarding à planifier (le client est informé, mais la session n’a pas encore été programmée)

• Onboarding en cours (le processus est en marche, un chargé de compte a été assigné)

• Onboarding terminé (le client a terminé sa formation et peut utiliser le produit de manière autonome)

• Client autonome (aucune assistance supplémentaire nécessaire, prêt à évoluer vers d’autres services)

En utilisant les tâches et les notifications automatiques, vous assurez un bon suivi et limitez le risque d’abandon en cours d’onboarding.

Suivre les KPIs clés

Pour mesurer l’efficacité de votre processus d’onboarding, quelques indicateurs essentiels doivent être suivis :

• Le temps moyen d'onboarding (du premier contact à la validation finale)

• Le taux de complétion (combien de clients ont suivi toutes les étapes jusqu’à la fin ?)

• Le niveau de satisfaction client à travers des enquêtes NPS (disponible sur Service Pro)

• Le taux d’activation du produit (pourcentage des clients ayant réellement commencé à utiliser le service après onboarding)

2. Anticiper et automatiser les renouvellements sur Hubspot

Les abonnements et contrats à échéance nécessitent une gestion proactive du renouvellement. Sans un suivi rigoureux des échéances, il est facile de passer à côté d’un client qui aurait pu rester si vous aviez anticipé son besoin.

Conséquences :

• 📅 Oubli des relances : Si les renouvellements ne sont pas suivis de près sur Hubspot, certaines échéances passent inaperçues, ce qui peut entraîner une perte de clients évitable.

• 🔍 Manque d’anticipation des objections : Un client qui n’est pas satisfait peut avoir des réticences à renouveler. Sans interaction en amont, vous perdez l’occasion de comprendre et résoudre ses problèmes avant qu’il ne parte.

• 📉 Résiliations évitables : Beaucoup de clients ne renouvellent pas simplement parce qu’ils n’ont pas été sollicités ou accompagnés à temps. En automatisant des relances ou des rappels sur Hubspot, cela peut être évité.

• 🤝 Perte d’opportunités de fidélisation et d’upsell : Un renouvellement est un moment clé pour proposer une montée en gamme, un produit complémentaire ou des ajustements adaptés aux besoins du client.

💡 Solution : Utiliser HubSpot pour automatiser la création de transactions de renouvellement dès la signature initiale et mettre en place des séquences de suivi et de relance bien avant l’échéance.

Les renouvellements d’abonnement sont un levier clé pour maintenir une base de clients stable et garantir des revenus récurrents. Il est donc crucial d’automatiser ce processus pour éviter toute perte d’abonnement due à un oubli ou à un manque d’anticipation.

Quand faut aller renouveler ton client alors que sa date de préavis arrive

Création automatique d’une transaction de renouvellement Hubspot

Dans le cadre d’une offre par abonnement avec renouvellement tacite, HubSpot permet de créer une transaction dès que la vente initiale est clôturée.

➡ Comment le configurer dans HubSpot :

1. Ajoutez des propriétés spécifiques aux transactions : Date de début de contrat et Date de fin de contrat.

2. Configurez un workflow qui génère automatiquement une nouvelle transaction dans un pipeline "Renouvellement" à une date définie avant l’échéance.

3. Activez des rappels automatiques pour les commerciaux en amont du renouvellement.

Structurer le pipeline de renouvellement

Un pipeline bien défini vous permet d’anticiper les échéances et de segmenter vos clients selon leur statut de renouvellement. Une structure recommandée pourrait être :

• Renouvellement en attente (transaction créée mais pas encore traitée)

• Date de préavis J-15 (alerte envoyée au commercial pour prise de contact)

• Date de préavis passée (le client doit être relancé urgemment)

• Renouvellement acté (signature confirmée, nouvelle période d’abonnement lancée)

L'objectif est de bouger automatiquement le deal dans les phases correspondantes en fonction de dates fixées au préalable. Si le renouvellement est signé, un nouveau deal peut être généré dans ce pipeline, permettant ainsi un suivi continu des abonnements.

Intégration entre Hubspot et vos outils internes

HubSpot ne doit pas être une base de données isolée. Il est crucial de synchroniser vos outils internes avec HubSpot pour faire remonter les informations pertinentes :

• Clients ayant un renouvellement à venir. Les dates clés du contrat sont peut être plus fiable dans votre outil interne

• Clients n’ayant pas utilisé le produit depuis X jours (à relancer)

• Client ne s'étant pas connecté depuis X jours
  

L'espace "Accompagnement client" pour suivre les clients à risque sur Hubspot 

L’espace de travail d’accompagnement client de HubSpot, permet de suivre l'ensemble des informations liés à votre activité de CSM, dont évidemment les dates importantes du contrat.

L'onglet "Portefeuille" vous donne une vue globale de vos comptes, avec les infos les plus importes, comme le score de santé notamment.

Il est aussi possible de suivre l’évolution de la moyenne des scores de santé afin d’identifier les tendances d’engagement des clients. Ce score peut être calculé en prenant en compte plusieurs facteurs clés, tels que :

• L’engagement utilisateur : fréquence d’utilisation du produit, interactions avec les emails et les campagnes marketing.

• Le ressenti du Customer Success Manager (CSM) : évaluation qualitative du niveau de satisfaction et de risque perçu.

• Le Net Promoter Score (NPS) : indicateur clé mesurant la satisfaction et la fidélité des clients.

• Les tickets de support : nombre et fréquence des demandes d’assistance, qui peuvent signaler des difficultés d’utilisation.

En plus de suivre ces scores, HubSpot permet de suivre leur évolution moyenne et de recevoir des alertes par email lorsqu’un client atteint un certain seuil critique. Par exemple, si un score de risque tombe en dessous d’un niveau défini, une notification automatique peut être envoyée aux équipes Customer Success pour une action proactive.

Vous pouvez configurer des vues filtrées pour afficher uniquement ces comptes et définir des tâches de suivi afin de relancer les clients en difficulté. En combinant ces outils, vous anticipez les risques de churn et assurez un accompagnement proactif.

3. Comment gérer les upsell dans HubSpot ?

L’upsell est une opportunité de croissance essentielle. Il permet d’augmenter la valeur d’un client en lui proposant des produits ou services complémentaires. Seulement, si vous flaguez les upsell n'importe comment dans Hubspot, il peut être difficile de les suivre et les monitorer.

Conséquences d'un suivi blaclé des upsell :

• 💰 Perte de chiffre d’affaires : Un client satisfait est souvent prêt à investir davantage, mais si personne ne lui propose d’option supplémentaire, il restera sur son offre initiale.

• 🚫 Perte d’opportunités face à la concurrence : Si un client a un besoin que vous pouvez combler, mais qu’il n’en est pas informé, il pourrait aller voir ailleurs.

• 🤷 Manque de visibilité sur le potentiel client : Sans un pipeline clair, il est difficile d’identifier les clients à fort potentiel et de les cibler efficacement.

💡 Solution : Créer un pipeline d’upsell dans HubSpot, où chaque opportunité est suivie de près avec des relances automatisées et des tâches assignées aux commerciaux.

Voici plusieurs façons de structurer ces opportunités d'upsell dans HubSpot.

Scénario classique : campagne d’upsell

Si l'upsell est au coeur de votre stratégie de croissance, que vous avez une équipe dédiée, ou que l'upsell fait partie intégrante du quotidien de votre Sales, l’approche classique consiste à identifier des opportunités d’upsell via des campagnes ciblées.

➡ Mise en place dans HubSpot :

1. Créez un pipeline de lead spécifique "Upsell", ou utiliser la propriété de lead "type de lead" = Vente additionnelle. 

2. Lorsqu’un commercial souhaite marquer une entreprise comme étant dans sa cible d'upsell, créez un Lead pour centraliser toutes les interactions (emails, appels, tâches) et suivre l'ensemble du funnel de tentative de contact ou d'entreprise. Dans un second temps, cela vous permettra de suivre si ce lead est qualifié (upsell potentiel) ou disqualifié (pas intéressé).

3. Analysez les taux de conversion de ces leads en transactions effectives.

Dans ce contexte, n'oubliez pas que l'utilisation des leads sert à identifier les contacts que vous souhaitez cibler pour de l'upsell. Le but est de tracker vos tentatives de contact, avant de créer une transaction si vos échanges évoluent dans le bon sens.

Via un pipeline spécifique de transactions 

Dès qu’un upsell est détecté, une transaction peut être créée dans un pipeline dédié. Il faut bien faire la différence entre Lead et Transaction dans ce contexte. La transaction est une vraie opportunité commerciale alors que le lead est une piste.

Les étapes recommandées pourraient être :

• Upsell détecté (le client a manifesté un intérêt ou un besoin supplémentaire)

• Devis envoyé (proposition commerciale en cours)

• Devis accepté (l’offre est validée, la transaction est conclue)

Cela permet un suivi structuré et une meilleure gestion des cycles de vente complémentaires.

Comment gérer l'upsell lorsqu'il est fait pendant un renouvellement ?

Si un upsell est conclu lors d’un renouvellement, vous pouvez vous poser la question suivante : Comment tracker ça dans Hubspot ? Est-ce que je créé un upsell dans un pipeline dédié en complément du renouvellement ? 

Vous seul avez la réponse, c'est un partie pris.

En revanche, une solution alternative peut être de le suivre via une propriété produit dédiée Type de vente : Upsell, Downsell, Cross-sell, Vente n°1 à l'intérieur même de votre transaction de Renouvellement.

Grâce à cette catégorisation, vous combinez votre upsell à votre renouvellement (puisque c'est le cas). Il devient plus facile d’analyser l’impact des stratégies commerciales et d’optimiser les actions des équipes lors d'un renouvellement.